一、故障处理原则

1.1 判断原则：

1.先用户端，后局端

2.先物理通道(光路)，后数据通道

3.先区分业务，再判断原因

4.先用户数据，后网络层

1.2 定位原则：

1、先外部，在内部，在定位故障时，应首先排除光纤断裂、端口故障或电源故障等外部可能因素

2.先终端，后线；定位故障时，尽量从终端开始

3.主干光缆先接入光缆；从光信号流可以看出，主干光缆的故障往往会导致接入光缆的故障。因此，在故障定位上，应按先干后接入的顺序进行，依次排除故障

4、先光交，后分纤点；光交故障常导致接入光纤点的故障，因此在定位故障时，应按先光交，后分纤点的顺讯，排除故障

1.3 判断步骤

终端(光猫，ONU）状态->光路->终端数据配置->OLT数据配置->网络层

1.4 常用方法

一分析 二测试 三替换

1.故障发生时，首先通过故障现象，对故障点的范围进行初步判断

通过逐段测试，排除外部故障，最终完成故障定位到区段

3.通过更换和消除故障问题

二、故障处理过程

三、故障预测和定位

互联网业务是指用户PC连接路由器设备并获取IP网络资源可以在地址后正常访问。常见故障可分为以下三类：

第一类:账户故障

(1)故障预测，确定用户状态正常或欠费。常见故障可分为以下三类：

(1)故障预测，确定用户状态正常或欠费。

(2)根据用户电脑提示的错误代码判断用户是否有密码错误。

(1)用户电脑是否有软硬件故障(2)用户家路由器调试是否正常。

（3）用户侧ONU设备是否有故障。

(1)检测用户端电脑到ONU网线是否正常，检测线序和水晶头是否完好。（2）检测设ONU设备光路是否正常，确定光路是否波动较大。

（3）检查ONU设备供电是否正常，供电电压和电流是否过大。

3.1.1 华为ONT

3.1.2 中兴ONT

1.确认ONT(光猫)，路由器是否有电。

2.计算机网线连接是否正常

异常:用户拔下网线后重新连接。

2.计算机网线连接是否正常

异常:用户拔下网线后重新连接。

正常:检查其他故障。

? 账号密码输入错误，重新输入上网密码，然后点击连接，看能否正常上网。? 正确输入帐号密码，检查其他故障。

3.网页打不开

? 咨询其他用户或使用其他计算机进行测试。

? 检查你的电脑是个别网页打不开还是所有网页打不开。如果所有网页都打不开，请查看DNS如果个别网页打不开，是否设置正确，派单代维到现场解决。

1.用户电脑使用异常

计算机速度慢或启动后越来越慢。连接到互联网后，鼠标长时间无反应或极慢。上网后，计算机将无故重启。在这种情况下，计算机可能感染病毒或系统有问题。我们建议您使用杀毒软件来检查病毒。经过这样的处理，系统的使用仍然不正常，您可能需要请专业人员来修理计算机。

2.360测速或使用其他第三方测速软件测速

根据360自带的网速测试，客户可安装360安全卫士进行网速测试和连接测试。

3.影响上网速率的其他因素当访问一个网站的网络速度非常慢时，您可以尝试更改其他几个经常访问的网站。如果其他网站的速度正常，则表明该网站的速度较慢是其自身的问题。

? 询问客户访问网站的位置。比如访问国外网站会比较慢。

? 询问客户的无线路由器没有置密码，被他人盗用。

? 询问客户是多机上网还是链接太多。

1.调查网页打不开的基本原则。当遇到频繁脱机时，请确认是单机上网还是多机共享上网。若多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。

单机拨号后可正常完成；单机拨号后不能正常上网，派代维到现场解决。

2．防火墙，IE浏览器设置错误

引导客户停止防火墙，共享互联网代理服务器软件、互联网加速软件等，然后在线测试，看看速度是否恢复正常。若网络不稳定，可先尝试关闭防火墙，测试是否稳定，再进行相应的设置。或由防火墙引起IE浏览器故障可导致正常连接，但无法打开网页。

1.有些网页打不开

建议您咨询您的朋友或使用其他计算机进行测试。可打开网页：检查防火墙或IE浏览器设置问题。

不能打开网页： 可能是网络提供商的问题。建议以后再试着打开网站。如果打不开，就派代维到现场解决。

2.所有网页都打不开

检查电脑DNS设置问题，告诉客户按照网上邻居点击右键->属性－>本地连接点右键->TCP/IP协议查看DNS设备情况。正确DNS地址为：主用：114.114.114.114备用：114.114.114.114或者修改DNS为了自动获取，如果不是，派代维到现场解决。（DNS以本省配置为准。

1.检查是否有多机共享在线

确认是单机上网还是多级共享上网。如果是多机共享上网，请使用单机拨号上网检查是否脱机。假如单机上网也经常掉线，派代维到现场解决问题。

2．防火墙，IE浏览器设置错误

建议客户停止运行安装防火墙、共享互联网代理服务器软件、互联网加速软件等，然后进行互联网测试，看看速度是否恢复正常。若网络不稳定，可先尝试关闭防火墙，测试是否稳定，再进行相应的设置。另外，防火墙造成或IE浏览器故障也会导致正常连接，但无法打开网页。

1.计算机右下角提示本地连接受限制或无连接：拨号前有本地连接受限制或无连接，但不影响正常拨号连接，可正常拨号。

2.数据流量大的时候就这种现象一般是网卡质量或兼容性差，尤其是老式10M网卡，对PPPOE有兼容性问题，速度慢，导致冲突，最终线路锁定甚至死亡。建议客户使用10M/100M双速自适应网卡，看会不会出现这种现象。

3．我是2M为什么我只能下载150带宽？KB？

计算机中存取数据的单位是字节byte，而数据通信则以位为单位(即bit，1Byte=8bit）。所以2M宽带下载速度为2000KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因，下载速度可能无法发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。

1.691客户密码错误

691错误提示可能有以下原因，请确认：

? 由于输入的上网账号(上网客户名)或密码填写错误，请先找出客户的客户名和密码，再次输入。如下图所示，客户名和密码需要区分大小写，然后点击密码旁边的白色框，重新输入互联网密码，然后点击连接，看看是否能正常上网。

? 暂停客户宽带欠款。同样的691提示是按照方法1.1出现的，可能是网上账号欠费造成的。客户需要检查客户账户中是否有足够的费用。如果金额不足，可以去营业厅续费。

2.错误678:远程计算机无响应

? 再次插拔电脑上的网线。

? 重新启动电脑，关闭防火墙一次。

? 查看网卡状态：如网卡异常，卸载网卡驱动程序，重新安装；如网卡正常，卸载拨号程序，重新安装。

? 首次使用需要创建拨号连接。

注：由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中不一致。同一问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7系统报错651。

3.错误769找不到指定目标

769故障通常发生在xp在操作系统中，由于本地连接在计算机中被禁用或网卡驱动器未安装。

启用本地连接或网卡，或重新安装网卡驱动。

4.PPP终止链接控制协议

解决方法: 734错误在使用中很常见Windows xp上网时自带拨号软件的故障提示可以重建拨号连接。5.错误718:等待远程计算有效响应的链接超时

718错误通常发生在服务器故障时，表示验证信息已成功发送，但无法接收服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试一次，除718错误外，是否有691错误的提示，如果有，可以确认输入的客户名或密码是否正确。

原因：PPPOE 拨号软件安装不完全正确，连接线故障。解决方案：重建PPPOE拨号设置，检查网线。

4.2 魔百盒故障处理

问题描述

网络检测异常

1.提示用户重试。 2.提醒用户关闭所有终端和路由器5分钟，重新上电测试。

3.查看用户电脑是否可以连接到互联网。如果没有，则属于用户网络问题。如果计算机可以上网，提示用户重置路由器重置网络

如何使用拨号上网功能？

打开终端，找到应用页面，选择系统设置-PPPOE输入用户名和密码即可使用。

网络设置时如何输入密码？

按OK键弹出软键盘，输入即可。

重新设置路由器后，终端无法检测到无线信号、手机和ipad能正常识别，关闭wifi重试无效，重启无效

路由器需要重置或恢复出厂设置，或与客户确认路由器的名称是否为中文。提醒用户将中文名称修改为英文字母或数字。

无法连接上wifi信号？

1、确认wifi密码正确 2、确认wifi网络信号足够强 3.试着重启路由 4.查看用户连接wifi是不是名字选错了？

WIFI显示:已连接但网络不通过重新检测？

如果引导用户重启路由器和终端无效，则可能存在路由器问题。建议用户尝试连接该网络是否可以使用。如果可以，说明是终端问题题，如果不能使用说明是路由器或网络问题。

如果客户使用无线连接终端，无线WIFI显示身份验证失败或身份验证问题？

说明输入的无线密码输入错误，引导客户重新输入正确的密码。

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