近日，工业和信息化部、公安部、交通运输部、应急管理部、市场监管总局等五部门联合发布了《关于进一步加强新能源汽车企业安全体系建设的指导意见》，指导新能源汽车企业加快构建系统、科学、规范的安全体系。

《意见》共包括八个部分，22条。其中，第五部分“优化售后服务能力”从加强服务网点建设、优化维护保养服务、引导消费者合理使用车辆三个方面给出了意见。

消费者教育应引起车企重视

相比前两方面，行业对引导消费者合理使用车辆的探讨与关注似乎热度并不够。然而，在日常走访新能源后市场从业者的过程中，中汽市场却发现，有些新能源汽车的故障，与消费者的错误操作直接相关。例如，因为充电的错误操作，导致车辆损坏；一位荣威e550用户未按照用户手册的规范进行操作，致使放置在车内的拖线板发热引起内饰起火。换句话说，对于一些故障或者问题，如果做好了消费者使用教育是完全可以避免的。

去年5月11日，广东省消委会就曾针对日益凸显的新能源汽车投诉问题，特别发布了“新能源汽车消费提示”，其中第二条便是“掌握新车技术特点，注重车辆使用安全”。

文中提到，“消费者在购买前应加强对新能源汽车技术特点的研究，提前掌握驾驶新能源汽车应注意的细节，最好亲身试驾体验。”

提示中第四条“正确使用保养，依法理性维权”也提到，“消费者在日常使用车辆时，应定期对车辆线路、电池等进行检查和保养，若发现汽车零配件或电池存在安全隐患，要及时维修或更换。”

特斯拉高层在接受新华社采访时也曾表示在车辆的使用环节，还需要加强消费者的教育。虽然，采访正于特斯拉“制动事件”的风口浪尖，如此发声易产生非议。但现实的案例还是一次次警戒我们要提高对消费者教育的重视。

培养养用车习惯，仅一本使用手册远远不够

晦涩难懂的车辆使用手册，是不是自买车那一刻，就随发票锁进了抽屉。很多人都有类似的经历。新能源汽车的如此使用显然是盲目的，缺乏消费者教育的。

消费者教育是指对消费者进行有目的、有计划地传播消费知识，宣传消费观念，培养消费技能，交流消费经验，提高消费质量的活动，目的在于引导消费者进行正确的、健康的消费，在消费过程中保护消费者应当享有的权利。诚然，在消费者用车教育这方面，传统车企有许多做法值得新能源车企学习借鉴。

一、线下互动的爱车讲堂

针对新车车主，4S店往往都会在店内组织一场爱车讲堂，由店内的资深维修技师，讲授车辆的基本操作知识、常见问题及养护常识。新车车主的用车疑问也会在课堂上得到解答。据电脑中汽市场观察，在新媒体盛行之前，这几乎成了各大车企售后服务心照不宣的标准动作。

二、适时而来的定期手册

传统燃油车四季养护都有不同特点，一些车企针对不同季节的养护需求为车主量身打造了“养护指南”手册。将专业词汇转化为接地气的语言，并将实际使用场景融入其中，让车主更好理解与掌握，从纸质版本到电子版本皆有。例如，一汽-大众奥迪的《卓·悦》、一汽-大众的《护航》、长安马自达的《驭马》。

三、轻松活泼的图文视频

随着新媒体的蓬勃发展，很多车企都建立了售后专属微信公众号、抖音号，通过轻松活泼的图文、短视频等，以车主喜闻乐见的方式将养用车技巧传播给车主。例如，“宝马客户服务中心”“梅赛德斯-奔驰客户服务”。

四、在线售后客服

除了主动的教育发声，传统车企的售后在线客服也车主解了不少燃眉之急。通过车服务小程序或者App，有些车企组建了专业技师团队，实现对车主用车问题的及时应答，为车主提供专业的用车指导。例如，比亚迪专业技师在线问答、长安马自达的“悦马星空”小程序等等。另外，有些经销商也自行建立了“一对一客户专属服务群”，服务顾问、技师、配件经理、服务经理等人员均在群里，针对车主提出的用车等方面问题实时答复，这样的做法也深得用户认可。

以上的这些服务形式都不是新鲜事，关键在于对于消费者教育能不能真正获得受教育者的认可，建议从以下几个方面着手：

1、尽量采用线上方式，实现实时指导，比如专业技师在线问答形式，务必保障服务时效。

2、进行用户教育的“教材”要采用更让用户接受的形式，并且及时更新。建议建立用车指导短视频库，形式轻松，寓教于乐，并有侧重地推出用车养电脑车内容。比如，新车上市前制作偏重于功能使用和驾驶注意事项的内容，针对保有客户制作正确定期保养、用车误区和常见故障展示等方面的视频，并将视频置于App中，引导车主观看，如有条件，建立车主晋级机制和学习奖励机制。

3、针对改装需求用户，提供有质量保障和安全保障的改装案例，并对改装的注意事项和安全保障给出专家建议。有条件的，可以举办改装沙龙或者嘉年华之类的活动，传播汽车文化，培养消费理念。

4、制作汽车保险方面的专题内容，例如，如何选择保险公司、如何选择险种、何时续保、出险后如何处理、如何申请救援、如何理赔等等。

5、对车主做到“有教无类，因材施教”。

6、引导用户共创，收集并传播用户的用车养车小窍门和小技巧，并提供用户交流平台。

引导消费者培养良好的用车养车习惯，车企应该肩负起主体责任。时不我待，希望相关车企能尽快行动起来，在安全体系建设中，重视与车主的重要联结。